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商振,企业组织与人才发展教练。主要研究方向:组织效能与团队领导力。核心讲授课程:团队领导力、管理提升训练MTP、管理者的战略观、关键链——HOLD住项目管理的核心等。图书作品:《身边的管理学》、《职业精神》、《树立正确职业精神的30条法则》、《从历史看职场》。 邮箱:shangzhen626@163.com。

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SKII:迟来的爱 错误的表白  

2006-11-24 08:04:45|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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文\畅销书<职业精神>作者商振

宝洁公司认为当前的第一要务是对消费者进行澄清。虽然这份声明不是宝洁公司发的,而且是“不知情”的,但这样的一份声明,不可避免的烙上公关的痕迹。

这是一份“迟来的爱”。从9月14日到10月23日,已经过了40天了,才有一个比较正式的说法,显然有些迟了。如同抢救病人的黄金时间是第一时间一样,危机公关的最佳时间也应该是第一时间。公关应当主动介入,那么就不应当在媒体面前闪烁其辞,否则只能更加被动,争辩和沉默只能起副作用。作为企业,在危机时刻,更应当勇于承担责任。我们不是要让公众承认我们对,我们要的是公众对我们的支持,以获得人心。

这样的解释是否会起到效果?声明中称:“违禁成分系原料带入,正常使用微量铬、钕危害较低。”其实,也就是说承认了产品质量有问题。虽然说是“原料带入”,但这并不是消费者关心的。

人只对涉及到自己利益的事情感兴趣,因此人的行为都是趋利避害的。危机之所以能够称为危机,就在于他危及了大部分人的切身利益。因此,危机公关的最基本的一个出发点就是能够同大部分利益相关的人结成同盟。在企业运营管理中,有这样一个名词,叫做公共关系。所谓公共关系,也就是在于企业通过一系列的宣传,向公众传播企业的使命和价值观,以增加公众对企业产品的信任度,从而为企业提升企业形象。而企业形象的提升,无疑将对企业目标的实现有很大的帮助。根据“人只对涉及到自己利益的事情感兴趣“这一观点,企业需要同公众形成一种共识,并与之成为利益相关体。也就是说,企业要向公众传达这样一个信息,我要和你站在一起!

但从这份声明中看:SKII产品出现问题,不是由于企业的问题,而是因为“化妆品生产技术中无法避免的因素,原料中可能带入微量铬和钕”,消费者不可能是化妆品技术专家,但作为消费者,他只知道企业使用有问题的原料的生产产品,并且没有把这一实际情况告之消费者。在这样的情况下,消费者会做何感想?

消费者买的是你的产品,至于说你的产品质量是由于什么原因造成的他不关心。有问题就是有问题,哪个环节有问题,最终受伤害的是消费者本身。中国有句话:宁肯信其有。即便说权威讲危害不大,但消费者也不会轻易拿自己的“脸面”去试验。面对这样一个既说含有有毒成分,又说危害较低的声明,消费者意识判断会更加模糊,在拿不准的情况下,人最容易进行的选择就是放弃。
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